Le groupe AFNOR produit chaque année, depuis 2012, le baromètre "Expérience Citoyen", un observatoire national des pratiques d'accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques (Villes, Départements, Régions...).
La Ville de Rennes a obtenu une note globale de 81/100. La note moyenne de l'ensemble des 241 structures auditées s'établissait à 69/100.
L'AFNOR salue notamment la construction de parcours usagers "de bout en bout" (omnicanal : physique-web-téléphone-terrain), les actions pionnières en faveur de la sobriété et de l'accessibilité numériques, la communication menée autour du respect et de la prévention des incivilités.
Les résultats de la Ville de Rennes par type de contact sont les suivants : •
- Téléphone : 85/100
- Site internet : 84/100
- Réseaux sociaux : 80/100
- Mail : 79/100
- Courrier : 76/100
Par ailleurs, la note Ressources Humaines, qui évalue les compétences des agents (incluant la courtoisie, la clarté, l'écoute du besoin et la personnalisation de la réponse), est de 73/100.
Le baromètre repose à la fois sur des audits mystères menés sur le terrain, et sur les avis en ligne et sur les réseaux sociaux. Il mesure les principaux déterminants de la satisfaction de l'usager : accessibilité, réactivité, personnalisation, temps d'attente, efficacité du transfert de la demande, gestion des réclamations...
Ce Trophée et ces très bons chiffres confirment la qualité du travail de nos équipes d'accueil et le taux de satisfaction (84 %) exprimé par nos usagers lors de l'enquête sur la qualité de l'accueil réalisée en interne et en externe (novembre 2024 à février 2025).
